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以人为本 客户至上!杭州链家多措并举提升房产交易服务体验2022-10-13 08:18:25 | 编辑:tansiya | 来源:杭州日报

2012年10月,随着链家杭州米市巷店的开业,杭州链家开始了它在杭州的进击之路。

凭借着“百分之百真房源”在百姓间建立起的信任与口碑,杭州链家在本土的知名度迅速打开,标识度颇高的“绿色链家”全城开花。

十年间,杭州链家也与杭州共同生长,在做好“安家”服务的同时,不断践行社会责任,推动行业向前。

扎根杭州十载,杭州链家从无到有,从有到优,是怎样的坚守与蜕变,成就了如今的“国民链家”、 杭州链家?

迭代20大安心服务承诺

为房产交易服务“兜底”

基于2014年全国统一推行的4大安心服务承诺,杭州链家因势利导结合本地市场特性,不断做“加法”,去年4月份,又迭代至20大安心服务承诺,覆盖范围从二手房、租赁领域扩容至新房领域,实现了全品类交易场景覆盖。为潜在的风险兜底,为杭州市民的房产交易服务保驾护航。

“杭州这座城市多雨,我们安心服务承诺里的房屋漏水,保固补偿项是赔付率最高的,也是支出安心保障金最多的一项。”杭州链家总经理金玉鹏表示。此前,王先生通过杭州链家购入一套房产,入住后却发现卫生间外墙有渗水现象,当即联系经纪人处理。经核实,由于漏水点被房屋装修完全掩盖,经纪人在带看和交房时无法披露,根据“房屋漏水 保固补偿”安心服务承诺,杭州链家补偿购房者3000元。

新房方面,杭州链家承诺“差额补偿”,购房者与开发商完成合同签订手续后30个自然日内,如该套房屋降价(开发商整盘降价除外),差额部分由杭州链家全额赔偿,每套房源最高补偿10万元。经杭州链家推荐购买新房的,杭州链家承诺不向购房者收取任何费用。“若被发现收取额外费用的情况,购房人可向杭州链家举报,核实无误后将无理由协调收款方全额退还,并一次性补偿人民币1000元。”金玉鹏补充道。

而链家“30124”链享无忧客服体系,则为消费者提供了及时反馈与沟通平台,“您好,我是链家客服。有什么可以帮助您吗?”一句标准商业问候的背后,是链家品质为先,客户至上的初心。

“敢承诺,真赔付”,据统计,截止2022年10月,杭州链家已经累计为消费者赔付4714笔,共计29243870.54元。

从“招进来”到“留下来”

多措并举聚焦人才培养

毕业于天津外国语大学英语专业的郑依青,是杭州链家一名“研究生”经纪人,曾在葡萄牙里斯本孔子学院,上海某全球TOP4猎头公司任职。一场疫情,一部电视剧《安家》,让她选择投身房产经纪行业,虽然开单速度比不上杰出新人,但她对自己有着清晰的认知和职业规划。没有客户就跟着同事陪看,或者空看房子,入职3个月开出人生第一单,第4个月单月开出4单一战成名。“我很清楚自己的优势和短板,专业度上不如那些从业5年以上的经纪人,可是我做了两年老师,服务意识强,也知道怎样与人沟通,懂得用心和爱去做事情,所以我成长得很快。”郑依青说道。

据统计,杭州链家新入职员工统招本科率已超过90%,在职从业人员的本科率也已经突破60%,该数据仅次于北京、上海,远高于其他城市的链家。

“高学历从业者的加入,是顺应时代的要求,长远来看将会提升经纪服务行业的整体服务水准,这个行业需要他们。”金玉鹏认为:“好学历与好业绩并非‘正相关’,作为流动率较高的行业,如何让‘高学历’留下来,才是这个行业应该思考的。”

据悉,杭州链家因此启动了年度保障计划,本科及以上经纪人首年底薪不低于6万元,帮助他们度过无回报期,同时发布“经纪人幸福承诺”,开放更多解决问题的渠道、相互交流的场合,让更多经纪人树立品牌自信心。还有定期举行的博学大考,更像是一个自我监测仪,不断敦促经纪人夯实专业素养,提升服务品质。

从便民服务到公益进社区

践行社会责任做城市补给站

近几年,越来越多的社区里出现“公益链家”的身影,门店经纪人通过开展便民服务与公益活动,走进社区,为社区居民带来更加贴心的服务。

杭州链家将门店定义为“城市补给站”,经纪人则是社区共建队、便民服务队、爱心公益队,每家门店结合社区和居民的实际需求,创新社区服务形式,解决社区百姓的日常需求,让链家真正成为社区的好邻居。

除了为居民提供应急打印复印、询路指引、便民饮水等10大便民服务,杭州链家创新推出如大地美容、智能手机大课堂等公益行动。“智能手机大课堂”是杭州链家专为老年人开展的知识教学公益课,帮助老年人更流畅地使用手机,答疑解惑。“大地美容”则是杭州链家的全员公益,走进社区,给大地做美容,还社区一个干净整洁的小区环境。

正如金玉鹏所言:“作为杭州市房产中介协会会长单位,我们要做的不仅仅只是为杭州市民提供安心的房产交易服务,杭州链家一直在践行社会责任,共建共享让社区更美好。”

从首创“楼盘字典”到喊出“真房源”,再到首创“安心服务承诺”,链家的每一个“第一次”,都会在行业里掀起“一阵风”。也正是这样的创新与担当,成就了“国民链家”的新高度,并不断推动着房产经纪行业向前、向上。

在“好人、好店、好服务”标准下,杭州链家坚守以人为本、客户至上的价值观,并坚持自我迭代,频频打出的“创新牌”,通过系列举措提升房产交易服务体验。

“杭州是一座充满挑战与想象力的城市。”金玉鹏说,“品质是链家的核心竞争力。对客户好,对经纪人好,坚持做难而正确的事,始终坚持融化在血脉里的链家精神与品牌自信,是我们在这片蓝海里前行的准则。” 接下去,杭州链家将继续推进“超级大店”的落地,重点从人的品质、店的品质、服务的品质三大方面,建立消费者满意的正循环。

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